年过去了多天，Z小姐的年末盘点系列又来了。今天为大家盘点年的五大危机公关失败案例。

今年，依然有躲不过的公关劫，依然有明星在出轨、离婚，也依然有一言不合的撕逼大战……在这些危机的背后，有成功，也有失败。

01

10月，艺人韩雪在微博上炮轰携程，称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝，但仍百密一疏被套路，并要求携程就捆绑销售向公众道歉。

在将近24小时的沉默之后，携程给《21世纪经济报道》发来一份声明，表示机票部门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售，并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。

携程错过了最佳的回应时机，大概把时间都花在了紧急修改产品上。最关键的问题在于，携程所谓的“整改”，只是携程在机票预定页面中增加了未默认勾选的“普通预定”入口，但是，我亲自验证了一下，点击“普通预定”后，出现了这样的画面。

携程将这个页面默认成为了5秒的“广告位”，依然引导用户前往极速预定，5秒后才会进入普通预定页面。看样子，携程的整改也并不那么“你情我愿”。

除此之外，携程此次对于捆绑销售的整改只限于机票，但火车票、汽车票依然未整改。

好的品牌对于危机，敢于直面承认，并且主动承认错误并且道歉，这也是海底捞能够迅速从危机中走出来的重要原因。不过这仅仅是Z小姐的看法，你们怎么看呢？

02

9月初，蓝莓测评发布一篇《五星级酒店，你们为什么不换床单》的评测报告，刷爆了朋友圈和微博。

在测评视频中，曝光了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店，均未在客房退房后彻底更换床品，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。

此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”，甚至地上还有一个拆开的安全套的外包装。

北京三里屯洲际酒店最先通过媒体发布了对此事件的回应，表示“该报道不能全面真实地反映我们的服务标准，且我们无法核实该报道的准确性”。

三家五星级酒店，就和商量好的一样，几乎用同一个版本的公关稿搪塞媒体和公众。另外两家甚至都没有对外发声，这才是真正的恐怖。反观同样被曝不换床单的美国酒店，以及海底捞的危机公关，用“天壤之别”来形容一点也不为过。

03

这又是一个悲痛的事件。8月初，少年李文星通过BOSS直聘求职，却遭遇“李鬼”公司，被骗进天津某传销组织，最终被发现死亡。BOSS直聘被推上风口浪尖，成为网友们口诛笔伐的目标。

媒体最先报道李文星之死后，BOSS直聘回应称，公司已经在上周六晚与家属代表见面，并在第一时间将有关数据进行提取和保存，以便随时配合案件调查。公司还表示，在一切水落石出之际，依据法律应当承担的一切责任，都愿意彻底承担。

网友们愤怒的点在于，BOSS直聘不是不知道问题所在，而是知道问题但从来没想过去改进，从一开始就存在大问题。事发后，BOSS直聘一直没有通过官微发声，对于事件本身也基本着眼于未来的改进，只字不提对于当事人及家属的赔偿等。直到8月10日，BOSS直聘正式发布道歉信，算是中规中矩。

虽然技术无罪，但是BOSS直聘最终背上了第二个百度的名声。

04

7月，美团外卖被卷入清真门，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。

整整两天之后，美团才通过官微进行了回应，辩称，清真专用的外卖箱，只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”。

这样毫无诚意且漏洞百出的回应自然不会得到大众的认可，美团在微博上雇佣大量水军给自己洗白，且痕迹严重。最要命的是，猪队友接连现身。知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容：

逼得美团只能再次回应，称该员工是假冒的……

外卖箱是代理商私制的，员工是假的，美团倒是把自己撇的干净。危机公关频频失误也导致美团在两天后连续遭到抨击，完全没有挽回声誉，扭转危机。

05

4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。

4月10日，美联航官方发布了CEOOscarMunoz的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

Munoz亲手搞大了美联航的危机，并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。

结语

从这五个案例中不难看出，企业在出现危机时，最好的公关技巧不是一味地强调我们没错，而是从自身找问题，做到有则改之，敢于承认、道歉；无则澄清。这样看来也许才是一个企业面对危机相对正确的做法吧！

来源:简书呆呆玩电商

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